2012年北京國際車展，中國汽車為您提供全程視頻圖文直播，在今天的車展現(xiàn)場，中國汽車有幸請到了城市捷運(yùn)的總經(jīng)理張美玲。在面對今年車市進(jìn)入調(diào)整期，城市捷運(yùn)是如何應(yīng)對的？對今年車市有哪些規(guī)劃？下面是中國汽車高端訪談實(shí)錄：　　

　　

　　

北京燕豪沃爾沃4S店總經(jīng)理滕新營

　　主持人：今天我們有幸請到了北京燕豪沃爾沃4S店總經(jīng)理滕新營，滕總，您好，先跟我們網(wǎng)友打聲招呼吧。

　　滕新營：網(wǎng)友們大家好，我是北京燕豪的滕新營，很高興今天跟大家認(rèn)識。

　　主持人：請您大概跟我們介紹一下咱們店的一些情況。

　　滕新營：好，北京燕豪是隸屬于燕駿集團(tuán)的一個全資的子公司，它是沃爾沃4S授權(quán)的經(jīng)銷店，現(xiàn)在主要經(jīng)營的車型像S40，一直到XC90，從二十多萬的車一直到七八十多萬的車，現(xiàn)在基本上是這么一個產(chǎn)品序列。現(xiàn)在它是集銷售、售后、信息反饋，包括配件的銷售等等于一體的一個4S店。

　　主持人：我們也知道沃爾沃一直是秉承著以人為本的理念，您是怎么來理解這個服務(wù)理念和營銷模式的?

　　滕新營：沃爾沃現(xiàn)在的核心理念就是“以人為尊”，以客戶的價值為導(dǎo)向，這個實(shí)際上對于我們集團(tuán)，包括我們公司也是一致的。我們會融入到我們整個服務(wù)的一系列流程的各個環(huán)節(jié)，來保證客戶在我們店，或者我們集團(tuán)的一個客戶體驗(yàn)，非常好的這么一個結(jié)果。

　　主持人：在咱們店是怎么來體現(xiàn)這種以人為尊呢，有沒有一些特別的項(xiàng)目，能跟我們介紹一下嗎?

　　滕新營：是這樣，我們店首先來說，我們店目前是屬于沃爾沃所有的經(jīng)銷店里面排名三甲的。

　　主持人：北京市還是全國?

　　滕新營：全國。

　　主持人：你說的前三甲是銷量還是?

　　滕新營：是這樣，我們是2011年5月6號開業(yè)的，不到一年，但是不到一年的時間，已經(jīng)到了全國第二的一個水平了，這是單從銷量上來說。

　　從售后的角度上來說，我們沃爾沃在全國范圍之內(nèi)，搞了一次技術(shù)大賽，全國所有的經(jīng)銷商，一些技師，他們會進(jìn)行一些實(shí)操、考試，以及各方面的評測、搶答等等這方面，我們一等獎有一個，一等獎全國有三個，我們獲得一等獎的員工，他在三個里面排名是第一的。

　　主持人：也就是說全國第一名?

　　滕新營：一等獎的第一名。然后二等獎我們有四個，頭幾個也是我們員工。三等獎有兩個。雖然我們是剛開的一個店，但從我們綜合的售后的實(shí)力上來說，我覺得技術(shù)的保障是第一個特色。

　　第二個特色，我們跟廠家的關(guān)系是互相信賴，而且有一些試點(diǎn)的項(xiàng)目，比如說在全球范圍之內(nèi)，有一個附件的試點(diǎn)中心，比如我們裝的腳踏板等等，全球的試點(diǎn)是我們，還包括售后，有車的朋友可能有些感覺，用車比較方便，但是一修起車來，時間很長，這個項(xiàng)目的好處就是節(jié)省我們用戶在維修等待的時間方面，有一個很好的保障，從工具的設(shè)置，從人員的搭配，從整個流程的優(yōu)化，包括配件的供應(yīng)等，它有自己一系列自己獨(dú)到的一套程序，這樣能保證客戶正常一個小時之內(nèi)能夠記得住。

　　再比如說，還有像GPSS這種套餐的試點(diǎn)，這種試點(diǎn)的好處，就是讓消費(fèi)者能夠物超所值的去進(jìn)行消費(fèi)，我們會把它正常養(yǎng)護(hù)的一些項(xiàng)目和產(chǎn)品進(jìn)行組合，能讓他有一個更實(shí)在的價錢，更豐厚的一個服務(wù)，來保證他更好的感受。

　　主持人：讓客戶享受套餐似的，但是很優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　滕新營：對。再一個，我們燕豪也有自己的俱樂部，這個俱樂部不僅是對于在我們這兒成交的客戶，針對于北京其他店銷售，也是我們的服務(wù)對象，并且對于我們沒有成交的客戶，潛在客戶，我們也有相關(guān)的活動，也納入到我們管理和服務(wù)的系統(tǒng)里面去。所以等等像這樣，我覺得能夠充分的顯現(xiàn)出我們“以人為尊”這個理念。

　　主持人：剛才也提到過，咱們店可能開業(yè)還不到一年的時間，但是業(yè)績非常好，您能大概跟我們介紹一下咱們業(yè)績的情況，包括為什么我們能做到業(yè)績?nèi)绱送怀?

　　滕新營：我們原先開業(yè)的時候，每個月可能十臺二十臺在短短的三四個月的樣子，銷量已經(jīng)破百，一直保持在一百三四，一百五六。之所以有這么好一個成績，我覺得第一個源自于我們集團(tuán)品牌的影響力，因?yàn)槲覀兪菍儆谘囹E集團(tuán)，這個集團(tuán)有非常成熟的品牌的影響，像燕寶，大家熟知的燕寶寶馬，像燕英杰，包括像保時捷等等，像這些品牌，它之前沉淀的一些客戶，形成的品牌的影響力，對于我們做這個品牌來說，我覺得有一個很好的基礎(chǔ)，這個是第一。

　　第二，從我們服務(wù)的理念，或者說叫經(jīng)營的理念，我們更關(guān)注，以及更重視客戶關(guān)系方面，一個是客戶體驗(yàn)，一個是我們?nèi)粘８蛻舻年P(guān)系等等一些措施，比如說他到我們門店，我們會致短信進(jìn)行感謝，包括購車以后等等各個方面的細(xì)節(jié)，各方面的一些系統(tǒng)監(jiān)控，來保證客人在我們這兒的體驗(yàn)，以及離開我們店之后，整個過程里面的一個服務(wù)，我覺得這些增值，這個得益于我們理念的問題。

　　第三，得益于我們對于用人方面的原則。我們用人原則，員工滿意了以后，才會讓客戶真正的滿意。所以對于進(jìn)到我們公司員工的標(biāo)準(zhǔn)，包括他進(jìn)來以后所有的培訓(xùn)，他的職業(yè)生涯的規(guī)劃等等，我們在這方面有非常細(xì)致和系統(tǒng)的程序來保證。而且在整個工作當(dāng)中，我們沒有對員工的任何處罰，我們只有激勵，我們的想法就是，好孩子是夸出來的。所以在我們這兒工作的員工，都非常愉快，而且他也能夠有一個向心力，能夠吸引更好的人才來加入我們的公司和集團(tuán)。我覺得這方面是我們第三個好的支撐點(diǎn)。

　　第四個，更得益于我們這個集團(tuán)，它是一個國際化的集團(tuán)，所以對于相關(guān)服務(wù)于高端品牌人群的一些經(jīng)驗(yàn)、流程、制度非常健全，這使我們會非常省力。所以我覺得這方面給我們的支持也非常大，等等吧，像這些我覺得是最后能得到這么好的一個成績的一個前提。

　　主持人：剛才跟您聊了這么多，我也覺得咱們沃爾沃這個品牌，它所秉承以人為尊的服務(wù)理念，不僅是對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，還有對員工的這些，都是在體現(xiàn)這個服務(wù)理念，我是這么理解的。

　　滕新營：是的。

　　主持人：因?yàn)檐囌刮朔浅６嗟膹S商來參展，您覺得咱們在車展期間，咱們店里有什么樣的活動來回饋消費(fèi)者呢?

　　滕新營：是這樣，在車展期間，勢必會引起大家對于車這方面的一個觀望的一個態(tài)度，這方面可能有很多人來去展館看一看，去比較一下。但是從展館目前它所能夠提供的還是有局限，因?yàn)楫吘顾臈l件在這兒。我們在車展期間，我們安排了專車，如果消費(fèi)者或者用戶，他有愿望再深入了解這個車的時候，我們可以直接帶他回我們店面，來進(jìn)行一些更深入的講解、演示，包括試駕，我覺得這是我們的第一方面。

　　第二，在比較的過程當(dāng)中，我相信我們的銷售顧問會從專業(yè)的角度跟他講，這樣可能更深入，更全面一些，對他來說，會有一個好處。

　　第三，如果他有愿望去購這臺車的話，正好我們在期間也有半價抽獎，半價購車的活動，各種車型都有不同的一些方案，來滿足不同消費(fèi)者需求的一些政策，我覺得這些對于在這個期間想購車的人，是很好的一個事情。

　　主持人：所以說我們想要在車展期間購買沃爾沃品牌車型的，可以跟我們的銷售顧問聯(lián)系，去我們的展臺，聯(lián)系我們的銷售顧問，從而坐我們的專線車到達(dá)我們店面詳細(xì)了解一下這個品牌。今天我們的采訪就到這兒，非常感謝您滕總，謝謝您光臨我們的訪談間，謝謝。

　　滕新營：謝謝。