截至2019年底,全國民用汽車保有量達(dá)到2.6億輛,汽車已經(jīng)走進(jìn)普通家庭,汽車維修的服務(wù)質(zhì)量直接影響到了百姓的幸福感。據(jù)全國消費者委員會的數(shù)據(jù),2019年,汽車及零部件的投訴量達(dá)到34335件,位居商品細(xì)分領(lǐng)域首位。
在汽車維修過程中有哪些常見糾紛?3月13日,湖南省汽車維修質(zhì)量投訴與糾紛調(diào)解中心(以下簡稱調(diào)解中心)正式發(fā)布“2019年十大典型案例”,助力消費者規(guī)避汽車維修檢測服務(wù)中的消費“陷阱”,維護(hù)消費者合法權(quán)益。
湖南省汽車維修投訴與糾紛調(diào)解中心成立于2017年3月13日,是湖南省道路運輸管理局委托湖南省汽車維修與檢測行業(yè)協(xié)會特別成立的專門受理湖南省范圍內(nèi)的汽車維修質(zhì)量投訴與糾紛調(diào)解的公益機構(gòu)。
去年調(diào)解中心還設(shè)立了直屬工作站。
案例一:未按車主意愿進(jìn)行維修,4S店存在欺詐行為
事件:譚先生將車輛拖至某4S店維修,2個月后,4S店通知取車。由于車輛定損、維修時間太長,取車時譚先生發(fā)現(xiàn)手續(xù)不全,店里僅提供了一張車身噴漆的維修項目清單。
該4S店與保險公司未經(jīng)車主允許私自簽訂維修協(xié)議,約定以經(jīng)費包干方式維修,且維修項目與定損清單不符合,車主認(rèn)為4S店存在欺詐行為,4S店未給予正面回復(fù)。
解決方式:調(diào)解中心接到投訴并受理后,向雙方核實情況,同時向協(xié)會專家咨詢,深度解析該車輛問題的形成原因,匯總相關(guān)的法律法規(guī)、司法判例等資料,多次進(jìn)行調(diào)解,最終雙方在解決方案上達(dá)成一致,調(diào)解成功。
案例分析:根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》及《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》相關(guān)規(guī)定,調(diào)解中心認(rèn)為該4S店構(gòu)成欺詐。調(diào)解中心建議4S店在進(jìn)行維修時,按照保險公司定損清單進(jìn)行維修,如有項目未達(dá)到維修標(biāo)準(zhǔn),可以保留現(xiàn)狀,及時與車主溝通,按車主意愿進(jìn)行維修。車主遇到該類事件時,應(yīng)及時與4S店溝通,并在期間注意保留相關(guān)證據(jù)。
案例二:車輛維修時長超過2個月,修理廠應(yīng)提供備用車或交通補償
事件:因車輛空調(diào)無熱風(fēng)和熱車再啟動時很難送風(fēng),雷先生到某維修店維修。提車次日,車輛出現(xiàn)故障不能行駛,后被拖回修理廠。經(jīng)檢查,修理廠發(fā)現(xiàn)車輛發(fā)動機已損壞,未經(jīng)車主同意,該修理廠擅自將損壞的發(fā)動機更換為另一臺二手發(fā)動機。車主認(rèn)為維修廠第一次修理時將發(fā)動機損壞,后又未經(jīng)同意擅自更換,要求車輛報廢,賠償損失。
解決方式:接到投訴后,調(diào)解中心調(diào)解員向車主和維修店核實具體情況,維修店認(rèn)為,更換發(fā)動機經(jīng)過車主同意,且有車主簽字同意的相關(guān)維修清單。車主表示,維修工期過長,且未提供備用車,應(yīng)當(dāng)支付交通費用賠償。經(jīng)調(diào)解員多次溝通和調(diào)解,維修店愿意支付交通費用1000元,補償給車主,雙方達(dá)成調(diào)解。
案例分析:根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定,保修期內(nèi)因質(zhì)量原因維修時間超過5日的,應(yīng)當(dāng)提供備用車或補償交通費用,根據(jù)長沙本地的相關(guān)經(jīng)濟(jì)水平,合理確定金額。
汽車維修經(jīng)營者在汽車維修前應(yīng)當(dāng)對汽車進(jìn)行全面檢修,做好標(biāo)記和記錄,與車主核實需要維修的項目以及需要更換的零件等,減少風(fēng)險避免糾紛。
車主應(yīng)當(dāng)合理維權(quán),應(yīng)當(dāng)保留外出因無車使用產(chǎn)生的交通費用損失,在無票據(jù)憑證的情況下,按照當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平確定交通費用補償金額。
案例三:剛修完變速箱,交車后又出現(xiàn)同樣問題
事件:黃先生在維修店維修變速箱,交付后當(dāng)天出現(xiàn)維修前癥狀,動力缺失,差點造成嚴(yán)重交通事故,維修店未提出滿意解決方案,且不能保證維修后不出現(xiàn)此類問題。
解決方式:接到投訴后,調(diào)解中心調(diào)解員進(jìn)行調(diào)查了解,并與車主取得聯(lián)系,車主希望調(diào)解中心能夠與維修店協(xié)調(diào)解決該車輛出現(xiàn)的問題,保障車主與同乘人員的安全。經(jīng)調(diào)解員多次溝通調(diào)解,4s店表示愿意繼續(xù)維修,但細(xì)節(jié)問題后續(xù)雙方會另行協(xié)商,雙方達(dá)成調(diào)解。
案例分析:維修店在維修過程中,務(wù)必確定維修狀況及車輛狀態(tài),如有無法維修好的原因應(yīng)當(dāng)及時與車主溝通。車輛維修完畢,車主應(yīng)在店內(nèi)試車,確認(rèn)無誤后再提車。車主在遭遇此類車輛問題時,應(yīng)當(dāng)注意保留證據(jù),以便維權(quán)。
案例四:預(yù)期不宜過高,車主應(yīng)理性維權(quán)
事件:車主王先生在4S店做了保險杠油漆和全車鍍晶,8個月后車主發(fā)現(xiàn)車輛掉漆,隨后開回4S店,店里承認(rèn)是其責(zé)任。王先生提出兩個解決方案,要求任選其一:一是退還全車鍍晶費用1980元,修復(fù)保險杠;二是未消費完的保險押金、代金券、質(zhì)保押金等全部折現(xiàn)退還,但4S店不同意提出的方案,認(rèn)為要求過高。
解決方式:調(diào)解中心調(diào)解員接到投訴后,向4S店售后經(jīng)理了解情況,王先生的車輛當(dāng)時做了全車鍍晶,油漆為免費贈送,因此店里不同意車主提出的解決方案。調(diào)解員對雙方進(jìn)行協(xié)調(diào),最終達(dá)成一致意見:4S店免費修理好車輛的后保險杠,并贈送車主一次全車保養(yǎng)。
案例分析:車主在維權(quán)過程中,應(yīng)當(dāng)有合理的預(yù)期,不應(yīng)當(dāng)期望過高,一個平衡雙方利益之后的解決方案,更能促成調(diào)解成功。同時,4S店應(yīng)當(dāng)及時與車主溝通,并及時向有決策權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)反映情況,雙方各退一步,即可完美化解糾紛。
案例五:維修結(jié)算單出現(xiàn)兩份,車主質(zhì)疑更換配件非原裝件
事件:投訴人楊先生自稱其叔叔的車輛與該送修車輛發(fā)生事故,后送往某4S店維修,維修完成后,其收到兩份項目不同但金額相同的維修結(jié)算單,質(zhì)疑4S店沒有更換原裝的油底殼配件。
解決方式:接到投訴后,調(diào)解中心調(diào)解員進(jìn)行調(diào)查了解,該4S店售后負(fù)責(zé)人表示,兩份不同的結(jié)算單是店內(nèi)工作人員工作失誤導(dǎo)致,但更換的配件是原裝件,可以在有權(quán)威第三方的情況下允許楊先生查看訂貨清單。
因投訴人并非送修車輛的車主,也未出具其叔叔的授權(quán)委托書或帶領(lǐng)其叔叔來到現(xiàn)場,主體不屬于調(diào)解中心受理投訴范圍。
案例分析:投訴人應(yīng)當(dāng)確認(rèn)身份,是否屬于調(diào)解中心受理投訴范圍。4S店工作人員在工作中應(yīng)當(dāng)更加細(xì)致,出現(xiàn)問題及時向車主解釋并合理溝通,方能化解誤會。
(責(zé)任編輯:陳更)