羊城晚報(bào)訊 記者馬化展、通訊員方俊報(bào)道：近日，本報(bào)連續(xù)報(bào)道節(jié)后廣州出租車司機(jī)議價(jià)、拒載亂象，得到有關(guān)部門的積極回應(yīng)。2月20日，廣州市交委向本報(bào)揭秘廣州出租車服務(wù)投訴處理流程，表示交通服務(wù)熱線“96900”有60條線，且24小時(shí)全天候接聽投訴，希望市民發(fā)現(xiàn)有關(guān)現(xiàn)象能及時(shí)投訴。

　　市交委還透露，大年初一至今，共接到出租車服務(wù)投訴1220宗，其中與議價(jià)、拒載相關(guān)的近六成。市交通部門表示，現(xiàn)階段對(duì)于議價(jià)和拒載的司機(jī)，一旦核實(shí)，將頂格處罰。

　　投訴超千宗，議價(jià)拒載近六成

　　廣州市交通信息指揮中心提供的數(shù)據(jù)顯示，廣州交通服務(wù)熱線“96900”2月8日（大年初一）至2月18日，共接到出租車服務(wù)投訴1220宗，平均每天約94宗，最高峰一天達(dá)140宗。投訴占比最多的，是議價(jià)、拒載等方面的問(wèn)題，比例高達(dá)57.87%。

　　不過(guò)，在記者此前的采訪中發(fā)現(xiàn)，一些遭遇議價(jià)的返程旅客，并沒(méi)有選擇及時(shí)投訴，部分是因?yàn)闆](méi)有這個(gè)意識(shí)，也有的是對(duì)投訴流程不甚清晰。

　　記者從市交委獲悉，為鼓勵(lì)廣大市民對(duì)出租車服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，市交通部門組織工作人員在廣州火車站、火車東站、火車南站、白云機(jī)場(chǎng)、省市客運(yùn)站、天河客運(yùn)站等市內(nèi)主要樞紐站場(chǎng)派發(fā)溫馨提示卡近10萬(wàn)張，并通過(guò)“96900”24小時(shí)交通服務(wù)熱線及時(shí)受理乘客的投訴，收集市民乘客對(duì)出租車服務(wù)的意見(jiàn)建議。

　　60條熱線，24小時(shí)接聽投訴

　　“96900”熱線值班的王主任表示，如果市民來(lái)電投訴出租車行業(yè)問(wèn)題，初步判斷屬于市交委的受理范圍后，客服人員會(huì)將相關(guān)情況錄入閉環(huán)信息處理系統(tǒng)，將信息分發(fā)至各業(yè)務(wù)主管部門進(jìn)行處理。

　　據(jù)介紹，司機(jī)未按規(guī)定提供相關(guān)服務(wù)的行為，如拒載、議價(jià)、繞道、多收費(fèi)、中途逐客、服務(wù)態(tài)度差、在服務(wù)過(guò)程中與乘客發(fā)生糾紛等情形，涉及車質(zhì)車況、車輛衛(wèi)生、司機(jī)儀容儀表等問(wèn)題，屬于市交委受理范圍。此外，“96900”還設(shè)有英文專崗，可為外國(guó)乘客提供英文交通信息咨詢及投訴舉報(bào)受理等服務(wù)。

　　廣州市交通信息指揮中心工作人員表示，“96900”投訴中心接到乘客投訴后，會(huì)在1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)給市客管處，而市客管處會(huì)對(duì)投訴信息進(jìn)行甄別。對(duì)一般性的服務(wù)投訴（服務(wù)態(tài)度差、拒載、議價(jià)、繞道、多收費(fèi)等），轉(zhuǎn)所屬企業(yè)調(diào)查處理。企業(yè)在5個(gè)工作日之內(nèi)，對(duì)投訴事實(shí)進(jìn)行調(diào)查，并與投訴人溝通，隨后將處理結(jié)果回復(fù)投訴人。同時(shí)企業(yè)將調(diào)查取證、回復(fù)投訴人的相關(guān)書面材料，上報(bào)市客管處。市客管處根據(jù)企業(yè)上報(bào)材料，經(jīng)核實(shí)后予以辦結(jié)，返回給廣州市交通信息指揮中心，形成閉環(huán)管理。

　　而對(duì)重大、惡性服務(wù)投訴（中途逐客、與乘客發(fā)生嚴(yán)重糾紛產(chǎn)生嚴(yán)重后果的），由市客管處直接調(diào)查、取證處理。對(duì)證據(jù)確鑿、違章事實(shí)清楚的，會(huì)移交市交委綜合執(zhí)法局進(jìn)行處罰，再由市客管處答復(fù)投訴人，辦結(jié)投訴后返回給市交通信息指揮中心，形成閉環(huán)管理。

　　一經(jīng)核實(shí)，按規(guī)定頂格處罰

　　市客管處服務(wù)監(jiān)督科孫科長(zhǎng)介紹，按相關(guān)規(guī)定，對(duì)于乘客的投訴，在20日內(nèi)必有回復(fù)。而春運(yùn)期間，為及時(shí)處理乘客投訴，市客管處加大力度集中開展出租車投訴處理工作，如果事實(shí)認(rèn)定順利的話，多數(shù)投訴一般10個(gè)工作日就會(huì)有結(jié)果。

　　記者還從市交委了解到，節(jié)后春運(yùn)期間凡出租車司機(jī)拒載、議價(jià)，一經(jīng)核實(shí)，將按規(guī)定頂格處罰，并在行業(yè)內(nèi)通報(bào)。

　　對(duì)于出租車企業(yè)處理投訴情況，市客管處有一套完整的監(jiān)督機(jī)制：一是每天按不少于30%的量，對(duì)企業(yè)投訴處理情況進(jìn)行抽檢，通過(guò)致電投訴人了解處理情況，而對(duì)于企業(yè)未處理或未回復(fù)的，將直接定性為有責(zé)投訴；二是將企業(yè)投訴的處理情況進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)、分析，納入月度服務(wù)質(zhì)量考評(píng)，在行業(yè)內(nèi)通報(bào)，作為行業(yè)管理、出租車新增運(yùn)力投放的評(píng)分主要依據(jù)之一。市客管處表示，近期將重點(diǎn)抽檢企業(yè)對(duì)議價(jià)和拒載投訴的辦理情況。

　　特別提醒

　　如遇議價(jià)拒載

　　請(qǐng)保留好證據(jù)

　　市客管處提醒廣大市民，乘坐出租車過(guò)程中，如遇到司機(jī)拒載、議價(jià)、繞道、拼客、態(tài)度惡劣等情形，可記錄司機(jī)的服務(wù)資格證號(hào)或車牌號(hào)碼，及時(shí)撥打“96900”交通服務(wù)熱線進(jìn)行反映，并提供市民個(gè)人姓名及聯(lián)系方式等相關(guān)信息。特別是要注意保留相關(guān)證據(jù)，如能提供發(fā)票、視頻、錄音等有力證據(jù)，將對(duì)投訴處理大有裨益。

　　市客管處還表示，市民在火車站，火車東站，火車南站，白云機(jī)場(chǎng)，省、市客運(yùn)站，天河客運(yùn)站等市內(nèi)主要樞紐站場(chǎng)，要進(jìn)入出租車上客區(qū)乘坐出租車，不要與司機(jī)議價(jià)，按計(jì)價(jià)器收費(fèi)，共同監(jiān)督司機(jī)的服務(wù)行為。