長安鈴木 規(guī)范性尚待加強(qiáng)

　　航空華北店 檢測細(xì)節(jié)有疏失

　　記者首先來到了位于百子灣附近的航空華北店，記者的車輛與另一輛長安鈴木維修保養(yǎng)車輛同時(shí)進(jìn)入了維修接待區(qū)，但在店門外接待臺(tái)處并沒有見到維修顧問。記者在車內(nèi)等待了約兩分鐘后仍未有相關(guān)工作人員進(jìn)行引導(dǎo)，記者自行進(jìn)入店內(nèi)尋找維修顧問，并說明了需要做免費(fèi)長途檢測。

　　維修顧問在進(jìn)行了環(huán)車檢查和接車登記后，引導(dǎo)記者進(jìn)入了休息區(qū)休息。休息區(qū)內(nèi)沒有專門的服務(wù)人員在崗，飲品種類較少。車輛在工位上檢測時(shí)，駕駛員側(cè)的車窗一直未關(guān)閉。交車時(shí)，維修顧問將記者一行送上了車，但未告知下次建議的保養(yǎng)時(shí)間或里程數(shù)。

　　世紀(jì)群飛店 長途檢測不免費(fèi)

　　中午12點(diǎn)左右，記者一行來到位于玉泉營橋附近的世紀(jì)群飛店。維修顧問將記者引導(dǎo)入等待區(qū)域，在記者提出需要做免費(fèi)的長途檢測后，被告知該店的長途檢測需要收費(fèi)60元。

　　在車輛進(jìn)廠前，維修顧問并沒有對車輛進(jìn)行細(xì)致的環(huán)車檢查，只是調(diào)閱了該車輛在該店的存檔信息進(jìn)行登記。該店的顧客休息區(qū)為開放式設(shè)計(jì)，與其他服務(wù)區(qū)域相通，環(huán)境相對嘈雜，沒有專門的服務(wù)人員在崗。

　　- 點(diǎn)評

　　前者的進(jìn)店區(qū)域沒有相應(yīng)的工作人員引導(dǎo)，特別是對于首次進(jìn)店的顧客來說，容易加長顧客的等待時(shí)間。進(jìn)廠的車輛若不關(guān)閉車窗，有可能影響車輛出廠時(shí)的整潔度。

　　就常規(guī)檢查而言，后者的適當(dāng)收費(fèi)可以理解，但60元的價(jià)格偏高，特別是在大部分同品牌4S店長途檢測都不收費(fèi)的情況下，容易影響客戶黏性，導(dǎo)致客戶流失。另外，必要的環(huán)車檢查如果做得不到位，易引起后續(xù)糾紛。

　　- 特寫 4店同車檢測僅金佳景報(bào)修

　　此前新京報(bào)曾接到讀者投訴稱，在做汽車售后保養(yǎng)時(shí)，不同4S店工時(shí)費(fèi)一項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差距頗大。對此本報(bào)進(jìn)行了暗訪，結(jié)果不但發(fā)現(xiàn)工時(shí)費(fèi)各家有差距，后續(xù)調(diào)查時(shí)還發(fā)現(xiàn)，金佳景4S店可能存在將正常零件報(bào)修，故意讓消費(fèi)者增加換件項(xiàng)目的情況。

　　上次本報(bào)對金佳景進(jìn)行暗訪時(shí)，要求對一輛獅跑進(jìn)行全車檢測，檢測過程中維修技師特意向記者告知檢測出車輛轉(zhuǎn)向機(jī)存在漏油問題，建議更換轉(zhuǎn)向機(jī)總成，更換一套轉(zhuǎn)向助力系統(tǒng)需要4000多元。

　　隨后記者來到距離金佳景4S店不遠(yuǎn)的津豐華北4S店，同樣進(jìn)行全車檢測，在這里，車輛并沒有檢測出問題，記者詢問轉(zhuǎn)向助力是否有問題需要更換時(shí)，售后工作人員明確告知沒有問題。

　　為了解這輛車到底是否有問題，轉(zhuǎn)向助力是否真的漏油需要更換，記者又來到中企欣源和勤華瑞達(dá)兩家4S店進(jìn)行了同樣的暗訪。經(jīng)過兩家4S店的全車檢測后，并沒有任何一家4S店提出轉(zhuǎn)向助力存在漏油的情況。

　　- 觀察眼 重視售后才能更好地生存

　　去年3·15期間，央視揭露了多家4S店的售后維修黑幕，放大車輛故障、增加消費(fèi)者的維修成本等問題成為4S店普遍存在的問題。

　　而早在10年前，新京報(bào)的金手套暗訪調(diào)查就開始關(guān)注4S店的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，并對京城各品牌4S店的售后服務(wù)進(jìn)行評選。今年3·15前夕，新京報(bào) 再次對一些品牌4S店的售后服務(wù)進(jìn)行暗訪。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，4S店的專業(yè)性就大的方面來說普遍不錯(cuò)，但在一些服務(wù)細(xì)節(jié)和收費(fèi)方面仍存在問題。

　　“售后利潤占開支八成才算正常”

　　據(jù)了解，4S店的主要利潤來源分別為整車銷售、售后服務(wù)、二手車業(yè)務(wù)、精品裝潢、金融服務(wù)、保險(xiǎn)代辦、俱樂部會(huì)員服務(wù)等。如今4S店靠汽車買賣 所得的利潤已經(jīng)很低，甚至經(jīng)常出現(xiàn)賠本賺吆喝的情況。于是售后服務(wù)成為4S店的重要盈利途徑，也是4S店在這一輪洗牌中生存與否的關(guān)鍵。同時(shí)隨著個(gè)人擁有 汽車數(shù)量的不斷增多，越來越多的人開始關(guān)注汽車的售后服務(wù)，各種各樣的服務(wù)形式也層出不窮，這對4S店的售后服務(wù)來說是一個(gè)很大的競爭。

　　有業(yè)內(nèi)人士表示，汽車銷售市場的競爭激烈和不可預(yù)測性威脅著汽車4S店的生存，而如果一家4S店的售后盈利水平能夠保持穩(wěn)定，則能夠保證4S店 的持續(xù)經(jīng)營。另有某4S店管理層表示，售后服務(wù)的利潤必須達(dá)到4S店正常開支的80%，這家4S店才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，可見售后服務(wù)在4S店經(jīng)營上的重要性。

　　售后服務(wù)質(zhì)量提升不明顯

　　幾乎依靠售后生存的4S店在近幾年一直被業(yè)界唱衰，甚至有人預(yù)言稱4S店必將消失。雖然從目前的情況來看，4S店的存在仍有其必要性，不過利潤的持續(xù)下滑和不時(shí)傳出的關(guān)店消息仍讓這一市場顯得風(fēng)雨飄搖。

　　從近幾年新京報(bào)的暗訪情況來看，每一年的暗訪中4S店在售后服務(wù)的問題上都存在很多相似性，老問題沒解決，新問題不斷出現(xiàn)。比如，在等待過程中 的客戶關(guān)懷，對車輛檢查情況的及時(shí)告知都做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。其實(shí)，各個(gè)品牌對4S店都有成體系的要求，不過落實(shí)到4S店的情況就千差萬別。根據(jù)此前對奔馳品牌 4S店的暗訪情況，不同經(jīng)銷商在服務(wù)上的高下之分非常明顯。

　　- 數(shù)據(jù)流

　　大數(shù)據(jù)：行駛過程質(zhì)量問題最多

　　近日，汽車之家網(wǎng)站公布了一份車輛質(zhì)量情況調(diào)研報(bào)告，該報(bào)告基于真實(shí)車主對擁車期內(nèi)車輛質(zhì)量情況的反饋，通過汽車行業(yè)內(nèi)通用的計(jì)算方法和標(biāo)準(zhǔn)分 析評定汽車質(zhì)量情況。報(bào)告中熱門車覆蓋率達(dá)到100%，新車質(zhì)量評價(jià)覆蓋超九成在售車系，可靠性質(zhì)量評價(jià)累計(jì)覆蓋525個(gè)車系。

　　報(bào)告結(jié)果顯示：汽車行駛過程質(zhì)量問題最多，車身外觀及內(nèi)飾問題頻發(fā)；低端車輛省錢不省心，車輛越高端質(zhì)量越好；中國品牌質(zhì)量問題較多，日系品牌表現(xiàn)好；汽車質(zhì)量存區(qū)域差異，低線城市車主最鬧心。

　　根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，消費(fèi)者遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題最多的是在行駛過程，其次是車身外觀及內(nèi)飾，而遇到問題最少的則是坐椅方面。行駛過程質(zhì)量問題包括換擋、轉(zhuǎn)向及剎車性故障等，2-12個(gè)月的新車平均每百輛車故障數(shù)為71。

　　在以車型進(jìn)行區(qū)別時(shí)，微型車整體故障率最高，平均每百輛車故障數(shù)為506，其次是MPV和小型車；同時(shí)，25萬元以內(nèi)的車型質(zhì)量問題較多，25 萬元以上的車型差別則不大。從汽車品牌來看，中國品牌仍然是出現(xiàn)車輛質(zhì)量問題最多的，在國別當(dāng)中，日本的產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)比較出眾。