近日，《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》(以下簡稱“意見”)由交通部、發(fā)改委、公安部等十部委聯(lián)合發(fā)布?！兑庖姟返念C布，意味著整車企業(yè)長期以來在汽車售后維修市場的壟斷被打破，維修渠道的多元化將給消費(fèi)者帶來實(shí)實(shí)在在的好處：車企公開汽車維修技術(shù)資料和配件渠道，消費(fèi)者在汽車售后花費(fèi)的成本將會(huì)降低，普通修理廠車輛維修質(zhì)量將更有保障。與此同時(shí)，現(xiàn)有4S店客戶不可避免地大批分流，4S店將很難維持過去的運(yùn)作模式，縮減規(guī)模、降低維修價(jià)格幾乎成為唯一出路，最終消費(fèi)者將從中受益。

　　隨著發(fā)改委和商務(wù)部反壟斷調(diào)查的持續(xù)發(fā)力，汽車業(yè)反壟斷進(jìn)一步向售后市場延伸。《意見》明確宣布要“破除維修配件渠道壟斷”，要求從明年起車企公開汽車維修技術(shù)資料。如果《意見》得到落實(shí)，將極大推動(dòng)國內(nèi)獨(dú)立汽車維修廠的發(fā)展，特別是那些有實(shí)力連鎖維修企業(yè)，一旦他們得到最缺乏的維修技術(shù)信息和正牌零配件，依靠其高性價(jià)比將可以在汽車后市場搶得一塊不小的蛋糕。

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底，全國共有機(jī)動(dòng)車維修業(yè)戶48萬家、從業(yè)人員近300萬人，完成年維修量3.3億輛次，年產(chǎn)值達(dá)5000億元以上。這也意味著，我國汽車維修業(yè)已經(jīng)從單純車輛維修保障行業(yè)發(fā)展為民生服務(wù)業(yè)。

　　附：

   《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí) 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》全文

　　交通運(yùn)輸部國家發(fā)展改革委教育部公安部

　　環(huán)境保護(hù)部住房城鄉(xiāng)建設(shè)部商務(wù)部國家工商總局

　　國家質(zhì)檢總局中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見

　　交運(yùn)發(fā)〔2014〕186號(hào)

　　各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)交通運(yùn)輸廳(局、委)、發(fā)展改革委、教育廳(委)、公安廳(局)、環(huán)境保護(hù)廳(局)、住房城鄉(xiāng)建設(shè)廳(委)、商務(wù)廳(委)、工商行政管理局、市場監(jiān)督管理部門、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、保監(jiān)局，部屬各單位，部內(nèi)各單位，部管有關(guān)社團(tuán)：

　　汽車維修業(yè)關(guān)系到道路交通安全，關(guān)系到大氣污染防治，關(guān)系到社會(huì)公眾生活質(zhì)量，關(guān)系到汽車產(chǎn)業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展，是重要的民生服務(wù)業(yè)。近年來，我國汽車維修業(yè)取得了長足發(fā)展，較好地適應(yīng)了汽車產(chǎn)業(yè)和汽車社會(huì)發(fā)展、滿足了廣大消費(fèi)者的汽車維修需求，但是也存在市場結(jié)構(gòu)不優(yōu)、發(fā)展不規(guī)范，消費(fèi)不透明、不誠信等問題。未來5至10年，是我國全面建成小康社會(huì)的關(guān)鍵時(shí)期，汽車維修業(yè)將獲得更為廣闊的發(fā)展空間，也必將在服務(wù)人民群眾平安、便捷、舒適汽車生活方面發(fā)揮更大作用。為促進(jìn)汽車維修業(yè)向著現(xiàn)代汽車服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、不斷提升服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)提出如下指導(dǎo)意見。

　　(一)指導(dǎo)思想

　　深入貫徹落實(shí)黨的十八大、十八屆二中、三中全會(huì)以及《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)市場公平競爭維護(hù)市場正常秩序的若干意見》(國發(fā)〔2014〕20號(hào))精神，以最大限度地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，不斷改善人民群眾汽車生活品質(zhì)為宗旨，以轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方式、提升行業(yè)服務(wù)能力和治理體系為主線，尊重市場規(guī)律，銳意改革創(chuàng)新，優(yōu)化市場結(jié)構(gòu)，激發(fā)市場活力，推進(jìn)汽車維修業(yè)規(guī)范、健康、可持續(xù)發(fā)展。

　　(二)基本原則

　　1.公平競爭。堅(jiān)持市場公平競爭，發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用。

　　2.自主消費(fèi)。堅(jiān)持消費(fèi)者自由選擇、自主消費(fèi)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提升便民服務(wù)。

　　3.依法監(jiān)管。堅(jiān)持運(yùn)用法治思維和法治方式履行市場監(jiān)管，實(shí)行寬進(jìn)嚴(yán)管，加強(qiáng)事中事后監(jiān)管。

　　4.協(xié)同發(fā)展。堅(jiān)持與汽車上下游產(chǎn)業(yè)、汽車后市場相關(guān)行業(yè)協(xié)同發(fā)展、融合發(fā)展。

　　5.部門共治。堅(jiān)持部門聯(lián)動(dòng)、齊抓共管、共同治理，推動(dòng)市場主體自我約束、誠信經(jīng)營。

　　(三)總體目標(biāo)

　　通過5年左右努力，推動(dòng)汽車維修業(yè)基本完成從規(guī)模擴(kuò)張型向質(zhì)量效益型的轉(zhuǎn)變，市場發(fā)育更加成熟，市場布局更趨完善，市場結(jié)構(gòu)更趨優(yōu)化，市場秩序更加公平有序，市場主體更加誠信規(guī)范，資源配置更加合理高效，對(duì)汽車后市場發(fā)展引領(lǐng)和帶動(dòng)作用更加顯著；基本完成從服務(wù)粗放型向服務(wù)品質(zhì)型的轉(zhuǎn)變，為人民群眾提供更加誠信透明、經(jīng)濟(jì)優(yōu)質(zhì)、便捷周到、滿意度高的汽車維修和汽車消費(fèi)服務(wù)。

　　(四)鼓勵(lì)連鎖經(jīng)營，促進(jìn)市場結(jié)構(gòu)優(yōu)化

　　要積極發(fā)揮規(guī)劃引導(dǎo)作用。各地交通運(yùn)輸主管部門要積極會(huì)同發(fā)展改革、城鄉(xiāng)建設(shè)、商務(wù)主管等部門，按照“因地制宜、合理布局、供需平衡、便民利民”的原則，編制發(fā)布本行政區(qū)的《汽車維修行業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，將汽車維修納入當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展總體規(guī)劃，在城市發(fā)展中為汽車維修業(yè)提供一定功能空間，增強(qiáng)城市承載功能，促進(jìn)汽車維修業(yè)發(fā)展與人民群眾維修服務(wù)、汽車消費(fèi)需求相適應(yīng)。在確保安全、環(huán)保生產(chǎn)條件下，鼓勵(lì)企業(yè)在大型社區(qū)、公共停車場、客貨運(yùn)輸站場周邊、高速公路服務(wù)區(qū)及旅游景點(diǎn)服務(wù)區(qū)布設(shè)連鎖網(wǎng)點(diǎn)。對(duì)于開辦連鎖維修網(wǎng)點(diǎn)的，在經(jīng)營場所所在的地級(jí)市主城區(qū)或者縣、市行政區(qū)范圍內(nèi)，可以共享技術(shù)負(fù)責(zé)人和《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》(GB/T16739)規(guī)定的大型維修設(shè)施設(shè)備。

　　(五)鼓勵(lì)規(guī)?；l(fā)展，提升資源配置效率

　　鼓勵(lì)骨干、龍頭企業(yè)通過資本紐帶、市場運(yùn)作等手段，積極開展重組、并購、擴(kuò)張，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，延伸企業(yè)價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)規(guī)模化、集團(tuán)化發(fā)展。鼓勵(lì)大型企業(yè)建立配件集中采購平臺(tái)、鈑噴中心等專業(yè)化支持體系，提升企業(yè)運(yùn)作效率和效益。鼓勵(lì)中小企業(yè)在維修裝備、維修技術(shù)信息共享等方面形成優(yōu)勢互補(bǔ)，壯大發(fā)展實(shí)力。

　　(六)鼓勵(lì)專業(yè)化維修，提升業(yè)態(tài)發(fā)展水平。

　　鼓勵(lì)發(fā)展事故汽車、變速器、尾氣后處理裝置、輪胎、玻璃維修等技術(shù)有特長、服務(wù)有特色、創(chuàng)造附加值高的專項(xiàng)修理企業(yè)，完善汽車安全狀況檢查、維護(hù)等服務(wù)內(nèi)容，不斷滿足市場多樣化、個(gè)性化需求。要加強(qiáng)新能源汽車維修服務(wù)能力建設(shè)，建立健全新能源汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及認(rèn)證體系，加大維修技術(shù)儲(chǔ)備、推廣力度，加快維修網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，不斷滿足新的市場需求；鼓勵(lì)新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)在各大中城市積極拓展特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，開展技術(shù)培訓(xùn)和推廣，提供必要維修配件保障。要加強(qiáng)營運(yùn)車輛維修服務(wù)能力建設(shè)，鼓勵(lì)公交、大型客貨運(yùn)輸企業(yè)建立健全專業(yè)化的維修機(jī)構(gòu)或部門，為營運(yùn)車輛提供可靠的維修服務(wù)和技術(shù)保障。

　　(七)鼓勵(lì)品牌化發(fā)展，充實(shí)行業(yè)發(fā)展內(nèi)涵。

　　要按照“政府引導(dǎo)、企業(yè)創(chuàng)建、社會(huì)滿意”的原則，積極推進(jìn)企業(yè)品牌建設(shè)。要建立健全行業(yè)品牌培育、發(fā)展、激勵(lì)、保護(hù)的政策和機(jī)制，營造良好的品牌成長環(huán)境。要著力扶持、培育一批維修服務(wù)質(zhì)量高、質(zhì)量信譽(yù)優(yōu)(AAA)的企業(yè)盡快成長為地方品牌，提升品牌價(jià)值和效應(yīng)，并逐步向區(qū)域、全國擴(kuò)展，發(fā)揮品牌示范保護(hù)作用。鼓勵(lì)企業(yè)增強(qiáng)品牌意識(shí)，提高品牌創(chuàng)建內(nèi)生動(dòng)力；鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)企業(yè)依法進(jìn)行商標(biāo)注冊(cè)，加強(qiáng)商標(biāo)保護(hù)，不斷提升品牌價(jià)值和形象。鼓勵(lì)企業(yè)積極開展維修技術(shù)人員亮牌服務(wù)，打造企業(yè)核心競爭力，樹立企業(yè)品牌和形象。

　　(八)促進(jìn)行業(yè)安全發(fā)展，筑牢行業(yè)發(fā)展基石。

　　企業(yè)要牢固樹立“平安汽修”理念，充分認(rèn)識(shí)“平安汽修”是“平安交通”的重要組成部分，建立健全安全生產(chǎn)管理制度，有效落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任。要加強(qiáng)維修從業(yè)人員安全生產(chǎn)作業(yè)培訓(xùn)。要建立健全安全操作規(guī)程，加強(qiáng)對(duì)在用汽車噴烤漆房、舉升機(jī)等重點(diǎn)維修裝備的維護(hù)管理，并依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)定期開展安全檢查和評(píng)價(jià)，對(duì)安全隱患較大的維修裝備要限期整改或更新。各地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)行業(yè)安全生產(chǎn)監(jiān)管，為推進(jìn)“平安交通”作出貢獻(xiàn)。

　　(九)推廣綠色維修作業(yè)，促進(jìn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

　　要按照《汽車綠色維修指南》要求，建立健全行業(yè)綠色汽修技術(shù)和管理體系，促進(jìn)汽車維修業(yè)與現(xiàn)代城市、居民社區(qū)有機(jī)融合、和諧共處。企業(yè)要制定落實(shí)環(huán)境保護(hù)和資源節(jié)約的規(guī)章制度。要鼓勵(lì)企業(yè)進(jìn)行綠色汽修設(shè)施設(shè)備及工藝的升級(jí)改造，推廣使用符合節(jié)能環(huán)保要求的新設(shè)備、新工藝和新材料，形成維修廢棄物和有害排放少、資源利用率高的成套工藝規(guī)范。維修企業(yè)要做好廢機(jī)油、制動(dòng)液、制冷劑、廢鉛酸蓄電池等廢棄物的回收處置，力爭3年內(nèi)實(shí)現(xiàn)全國一、二類維修企業(yè)危險(xiǎn)維修廢棄物規(guī)范處置率達(dá)到95%以上；要加大噴烤漆房廢氣治理設(shè)施建設(shè)，避免大氣污染。要逐步建立維修企業(yè)環(huán)境保護(hù)責(zé)任追究制度。要不斷拓展綠色汽修作業(yè)的深度和廣度，促進(jìn)綠色汽修常態(tài)化、長效化。

　　(十)實(shí)施汽車檢測與維護(hù)制度，促進(jìn)行業(yè)生態(tài)文明建設(shè)。

　　交通運(yùn)輸部門要會(huì)同環(huán)境保護(hù)部門，建立實(shí)施汽車檢測與維護(hù)(I/M)制度。要建立健全汽車檢測與維護(hù)政策標(biāo)準(zhǔn)體系，明確汽車尾氣檢測站(I站)和維護(hù)站(M站)的職責(zé)、認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)及作業(yè)服務(wù)流程，制定機(jī)動(dòng)車排放維修技術(shù)規(guī)范，提升排放維修技術(shù)和裝備水平，不斷提高全社會(huì)汽車尾氣排放治理能力。各地環(huán)保、交通運(yùn)輸部門要結(jié)合本地實(shí)際，分別選擇、扶持一批汽車檢測站、維修企業(yè)發(fā)展成為I站和M站網(wǎng)點(diǎn)，并定期公示、發(fā)布網(wǎng)點(diǎn)信息。經(jīng)認(rèn)定的I站、M站網(wǎng)點(diǎn)要在經(jīng)營場所顯著位置懸掛、張貼統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，開展規(guī)范化檢測、維修服務(wù)。M站網(wǎng)點(diǎn)要嚴(yán)格按照汽車尾氣排放維修技術(shù)規(guī)范、汽車維修保養(yǎng)技術(shù)手冊(cè)及車型維修技術(shù)資料進(jìn)行排放控制關(guān)鍵零部件維修，不得任意更換。M站要向環(huán)保部門定期報(bào)送汽車尾氣維修數(shù)據(jù)信息。

　　(十一)限制濫用汽車保修條款，保障消費(fèi)者維修選擇權(quán)。

　　貫徹落實(shí)反壟斷法、反不正當(dāng)競爭法及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和汽車三包規(guī)定，保障消費(fèi)者的維修消費(fèi)選擇權(quán)和汽車產(chǎn)品保修權(quán)利。汽車生產(chǎn)及其授權(quán)銷售、維修企業(yè)(包括進(jìn)口汽車經(jīng)營企業(yè))應(yīng)告知消費(fèi)者按照使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理汽車產(chǎn)品，不得限制、干預(yù)消費(fèi)者自主選擇維修企業(yè)和維修服務(wù)，不得以汽車在“三包”期限內(nèi)選擇非授權(quán)維修服務(wù)為理由拒絕提供維修服務(wù)。

　　(十二)加強(qiáng)行業(yè)誠信建設(shè)，營造放心修車環(huán)境。

　　要發(fā)揮消費(fèi)者監(jiān)督評(píng)價(jià)對(duì)市場消費(fèi)的導(dǎo)向作用，建立健全汽車維修質(zhì)量監(jiān)測體系。要完善機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和信息化手段，引入消費(fèi)者監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，構(gòu)建企業(yè)經(jīng)營行為和服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)監(jiān)管機(jī)制及信息化監(jiān)管平臺(tái)，用市場信息公開透明和消費(fèi)者口碑倒逼和推動(dòng)市場誠信建設(shè)，不斷提升用戶滿意度。鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和第三方機(jī)構(gòu)參照相關(guān)國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)開展維修服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度調(diào)查，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)更加規(guī)范、優(yōu)質(zhì)。各地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要將消費(fèi)者、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及第三方機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)作為企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核的重要內(nèi)容，建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量“黑名單”制度。要加強(qiáng)對(duì)考核結(jié)果的宣傳和應(yīng)用，積極協(xié)調(diào)政府機(jī)關(guān)事業(yè)單位用車主管部門、保險(xiǎn)監(jiān)管部門，制定鼓勵(lì)性政策，推動(dòng)機(jī)關(guān)事業(yè)單位用車、事故車維修優(yōu)先選擇誠信企業(yè)。根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要(2014–2020年)的通知》(國發(fā)〔2014〕21號(hào))要求，探索建立企業(yè)信用制度，將企業(yè)經(jīng)營失范、違規(guī)行為納入企業(yè)信用記錄，會(huì)同社會(huì)征信、工商和質(zhì)檢部門定期向社會(huì)公布違規(guī)情況，并依法嚴(yán)肅處理。

　　要加強(qiáng)輿論引導(dǎo)和監(jiān)督，促進(jìn)社會(huì)共同治理。要積極樹立、宣傳汽車維修行業(yè)的典型和標(biāo)兵，凝聚行業(yè)服務(wù)精神，展示行業(yè)精神風(fēng)貌。要會(huì)同消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，曝光侵害消費(fèi)者權(quán)益的典型案件和行為，宣傳維權(quán)知識(shí)和手段，提高消費(fèi)者自我保護(hù)和防范意識(shí)，促進(jìn)消費(fèi)者理性消費(fèi)。

　　(十三)強(qiáng)化維修標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化作業(yè)，提升維修服務(wù)質(zhì)量。

　　各地交通運(yùn)輸主管部門和道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要按照《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》(GB/T16739)要求嚴(yán)把市場準(zhǔn)入關(guān)，確保企業(yè)維修能力達(dá)標(biāo)。維修企業(yè)要遵照《汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》(GB/T18344)等標(biāo)準(zhǔn)及車型維修技術(shù)資料開展維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量合格。要遵照《機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范》(JT/T816)開展規(guī)范化的維修服務(wù)，提升維修服務(wù)質(zhì)量和水平。要強(qiáng)化實(shí)施維修質(zhì)量保證體系，督促企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行汽車維修合同管理、“三檢”管理、維修竣工合格證和質(zhì)量保證期等制度，切實(shí)保障維修質(zhì)量合格、過硬。

　　(十四)廣泛開展便民服務(wù)，提升行業(yè)服務(wù)效能。

　　各地交通運(yùn)輸主管部門和道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要結(jié)合本地實(shí)際，積極組織企業(yè)開展服務(wù)質(zhì)量公約、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)承諾、陽光維修服務(wù)等活動(dòng)，加強(qiáng)行業(yè)自律規(guī)范，抵制市場不良風(fēng)氣。要結(jié)合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日、道路交通安全日、節(jié)能宣傳周和質(zhì)量月等公益主題載體，組織開展形式多樣的公益服務(wù)活動(dòng)，讓汽車維修常識(shí)、安全行車知識(shí)、消費(fèi)者維權(quán)知識(shí)、汽車故障義診及咨詢等公益服務(wù)真正走進(jìn)群眾。維修企業(yè)要堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)形式，優(yōu)化服務(wù)流程，透明服務(wù)信息，提升便民服務(wù)能力。鼓勵(lì)企業(yè)提供電話、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約服務(wù)，提供代用汽車、上門接送車及各類定制化服務(wù)，滿足消費(fèi)者時(shí)效性和便利化需求；鼓勵(lì)拓展服務(wù)范圍和能力，開展“一站式”汽車消費(fèi)服務(wù)，延伸企業(yè)價(jià)值鏈；鼓勵(lì)建立客戶服務(wù)回訪機(jī)制。

　　(十五)建立健全汽車維修救援體系，提供有效出行保障。

　　要按照“統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一服務(wù)、快速響應(yīng)”的原則，合理布設(shè)救援網(wǎng)點(diǎn)，逐步建立覆蓋全國的汽車維修救援體系。探索設(shè)立全國統(tǒng)一的汽車救援服務(wù)電話，便于呼救施救。要加強(qiáng)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，確保事故救援及時(shí)、高效、到位。要建立行業(yè)統(tǒng)一的信息服務(wù)平臺(tái)，制定救援企業(yè)入網(wǎng)條件、服務(wù)規(guī)范和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。鼓勵(lì)符合條件的救援企業(yè)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極加入救援網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一調(diào)配運(yùn)行。救援企業(yè)要配備專業(yè)化的救援裝備和技術(shù)人員，加強(qiáng)救援培訓(xùn)，不斷提升救援能力。高速公路清障救援服務(wù)，要按照國家發(fā)展改革委、交通運(yùn)輸部《關(guān)于規(guī)范高速公路車輛救援服務(wù)收費(fèi)有關(guān)問題的通知》(發(fā)改價(jià)格〔2010〕2204號(hào))有關(guān)要求執(zhí)行。

　　(十六)建立健全維修質(zhì)量糾紛調(diào)解和投訴處理機(jī)制，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　各地要按照“渠道暢通、處理及時(shí)、技術(shù)權(quán)威、裁決公正”的原則，建立健全汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解、投訴處理的工作平臺(tái)和機(jī)制。各地交通運(yùn)輸主管部門可委托第三方的公益性機(jī)構(gòu)，受理維修質(zhì)量投訴和糾紛調(diào)解，提供汽車維修技術(shù)咨詢，并提供必要的業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)支持。要公布投訴電話、網(wǎng)站，設(shè)立接待服務(wù)場所，確保投訴渠道暢通。要公布投訴受理范圍、處理流程及處理時(shí)效，及時(shí)答復(fù)處理結(jié)果。要不斷提高專業(yè)技術(shù)能力、鑒定能力和糾紛調(diào)解水平，依法依規(guī)化解各類投訴和糾紛，提升維權(quán)成效。要建立投訴舉報(bào)處理與部門執(zhí)法的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要依據(jù)線索認(rèn)真調(diào)查核實(shí)、及時(shí)依法處理，并向社會(huì)公布處理結(jié)果。消費(fèi)者也可通過12365和12315投訴舉報(bào)電話，向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、工商部門反映汽車配件質(zhì)量問題，投訴、舉報(bào)生產(chǎn)、銷售假冒偽劣汽車配件以及欺詐消費(fèi)者等違法行為，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　(十七)建立實(shí)施汽車維修技術(shù)信息公開制度。

　　建立實(shí)施汽車維修技術(shù)信息公開制度，保障所有維修企業(yè)平等享有獲取汽車生產(chǎn)企業(yè)汽車維修技術(shù)信息的權(quán)利，促進(jìn)汽車維修市場公平競爭，提升汽車維修質(zhì)量，確保在用汽車行車安全和尾氣排放達(dá)標(biāo)。自2015年1月1日起，汽車生產(chǎn)企業(yè)(包括從中國境外進(jìn)口汽車產(chǎn)品到境內(nèi)銷售的企業(yè))要在新車上市時(shí)，以可用的信息形式、便利的信息途徑、合理的信息價(jià)格，無歧視、無延遲地向授權(quán)維修企業(yè)和獨(dú)立經(jīng)營者(包括獨(dú)立維修企業(yè)、維修設(shè)備制造企業(yè)、維修技術(shù)信息出版單位、維修技術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等)公開汽車維修技術(shù)資料。要在汽車產(chǎn)品說明書中明確車輛型式核準(zhǔn)證書信息，規(guī)定排放維修技術(shù)要求，說明排放控制關(guān)鍵零部件生產(chǎn)廠家、型號(hào)及有效使用壽命等信息。在2015年12月31日前，汽車生產(chǎn)企業(yè)要公開全部已進(jìn)入《車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品公告》國產(chǎn)車型以及已獲CCC認(rèn)證的國產(chǎn)及進(jìn)口車型的汽車維修技術(shù)信息。

　　交通運(yùn)輸部將會(huì)同環(huán)保部、質(zhì)檢總局制定《汽車維修技術(shù)信息公開實(shí)施辦法》，定期組織對(duì)汽車生產(chǎn)企業(yè)車型維修技術(shù)信息公開情況進(jìn)行抽查。新車型上市3個(gè)月未能有效公開車型維修技術(shù)信息的，撤銷該車型有關(guān)《公告》和CCC認(rèn)證證書。

　　(十八)破除維修配件渠道壟斷。

　　促進(jìn)汽車維修配件供應(yīng)渠道開放和多渠道流通。按照市場主體權(quán)利平等、機(jī)會(huì)平等、規(guī)則平等的原則，打破維修配件渠道壟斷，鼓勵(lì)原廠配件生產(chǎn)企業(yè)向汽車售后市場提供原廠配件和具有自主商標(biāo)的獨(dú)立售后配件；允許授權(quán)配件經(jīng)銷企業(yè)、授權(quán)維修企業(yè)向非授權(quán)維修企業(yè)或終端用戶轉(zhuǎn)售原廠配件，推動(dòng)建立高品質(zhì)維修配件社會(huì)化流通網(wǎng)絡(luò)。貫徹落實(shí)《反壟斷法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，保障所有維修企業(yè)、車主享有使用同質(zhì)配件維修汽車的權(quán)利，促進(jìn)汽車維修市場公平競爭，保障消費(fèi)者的自主消費(fèi)選擇權(quán)。鼓勵(lì)汽車維修配件流通企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)，創(chuàng)新流通模式，加深與維修業(yè)融合發(fā)展。要充分運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立汽車維修配件追溯體系，保證配件供應(yīng)渠道公開、透明，實(shí)現(xiàn)汽車維修配件可溯源、可追蹤，消費(fèi)者合法權(quán)益受到損害時(shí)可追償、可追責(zé)。要制定實(shí)施汽車維修配件分類及編碼規(guī)則、汽車維修配件流通規(guī)范等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。鼓勵(lì)建立可追溯配件質(zhì)量保證保險(xiǎn)制度。鼓勵(lì)發(fā)展第三方的汽車維修配件認(rèn)證機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化配件質(zhì)量和信譽(yù)保證。鼓勵(lì)發(fā)展汽車維修配件公益性群體品牌。

　　(十九)加強(qiáng)維修人才隊(duì)伍建設(shè)。

　　要完善維修從業(yè)人員考試內(nèi)容，增加實(shí)際維修操作技能考核，強(qiáng)化車輛安全狀況檢修能力考核。要強(qiáng)化維修企業(yè)關(guān)鍵崗位和工種持證上崗制度，逐步提高技術(shù)負(fù)責(zé)人和質(zhì)量檢驗(yàn)員等關(guān)鍵崗位持證上崗比例。教育部門會(huì)同交通運(yùn)輸部門在國家加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育體系框架下，繼續(xù)實(shí)施汽車維修緊缺人才培養(yǎng)工程、專業(yè)技術(shù)人員知識(shí)更新工程，從源頭上提升從業(yè)人員技能素質(zhì)。鼓勵(lì)本科高校優(yōu)化完善汽車服務(wù)工程等相關(guān)專業(yè)人才培養(yǎng)方案，加強(qiáng)應(yīng)用型、復(fù)合型人才培養(yǎng)；鼓勵(lì)職業(yè)院校優(yōu)化完善汽車運(yùn)用與維修類專業(yè)培養(yǎng)體系，培養(yǎng)技術(shù)技能型人才。積極加強(qiáng)本科高校、職業(yè)院校與企業(yè)在“產(chǎn)學(xué)研用”等方面的深入合作，推進(jìn)產(chǎn)教融合，提升畢業(yè)生創(chuàng)新能力與實(shí)踐能力。支持企業(yè)工程技術(shù)人員到本科高校和職業(yè)院校兼職，鼓勵(lì)企業(yè)為本科高校和職業(yè)院校師生實(shí)習(xí)實(shí)踐提供便利條件。積極推進(jìn)“雙證書”制度。完善職業(yè)資格制度，暢通維修技術(shù)人員技能提升、職業(yè)發(fā)展通道；構(gòu)建汽車維修從業(yè)人員誠信評(píng)價(jià)體系，逐步提升從業(yè)人員職業(yè)道德水平。加強(qiáng)維修行業(yè)高級(jí)人才隊(duì)伍建設(shè)，吸引、培養(yǎng)和穩(wěn)定一批企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人，建立維修技術(shù)專家和人才庫，引導(dǎo)維修人才合理流動(dòng)，穩(wěn)步擴(kuò)大行業(yè)高級(jí)人才隊(duì)伍規(guī)模。鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)、汽車保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等社會(huì)力量舉辦維修技術(shù)培訓(xùn)和技能大賽，搭建維修技術(shù)學(xué)習(xí)交流網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，提升從業(yè)人員技能水平。要形成從業(yè)人員知識(shí)技能水平與薪酬待遇、職業(yè)發(fā)展相掛鉤的激勵(lì)機(jī)制。

　　(二十)提高維修裝備技術(shù)水平。

　　鼓勵(lì)開展汽車維修檢測設(shè)備第三方安全、環(huán)保認(rèn)證。鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)組織對(duì)列入《交通運(yùn)輸行業(yè)重點(diǎn)監(jiān)督管理產(chǎn)品目錄》的汽車維修檢測設(shè)備進(jìn)行評(píng)價(jià)和推薦，為企業(yè)購置、更新維修檢測設(shè)備提供參照。鼓勵(lì)企業(yè)采購、使用經(jīng)認(rèn)證和推薦的維修檢測設(shè)備。加強(qiáng)維修裝備標(biāo)準(zhǔn)和能力建設(shè)，鼓勵(lì)維修裝備生產(chǎn)企業(yè)加大技術(shù)創(chuàng)新，研發(fā)生產(chǎn)各類先進(jìn)適用、機(jī)電一體的汽車診斷儀器、維修檢測專用設(shè)備和工具，不斷提升我國汽車維修業(yè)及其裝備制造業(yè)的科技含量和核心競爭力。

　　(二十一)推進(jìn)維修行業(yè)信息化建設(shè)。

　　堅(jiān)持監(jiān)管與服務(wù)并舉、發(fā)揮政府和市場兩個(gè)積極作用的原則，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段，創(chuàng)新機(jī)制和模式，積極推進(jìn)行業(yè)信息化建設(shè)。要建立覆蓋全國的“汽車電子健康檔案”系統(tǒng)，為健全汽車維修數(shù)據(jù)檔案、促進(jìn)汽車三包、二手汽車公平交易和缺陷汽車產(chǎn)品召回提供有效手段和依據(jù)。圍繞提升行業(yè)數(shù)字化監(jiān)管能力，鼓勵(lì)各地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)建立汽車維修服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，督促企業(yè)誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。鼓勵(lì)維修企業(yè)建立健全維修服務(wù)管理信息系統(tǒng)，提升企業(yè)管理效率和水平。

　　(二十二)依法加強(qiáng)維修市場監(jiān)管。

　　各地交通運(yùn)輸主管部門和道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要依法加強(qiáng)對(duì)維修企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)監(jiān)管，確保企業(yè)符合開業(yè)許可條件。要建立完善市場退出機(jī)制，對(duì)安全生產(chǎn)考評(píng)不達(dá)標(biāo)的維修企業(yè)，要暫停其經(jīng)營資格，嚴(yán)肅整改；整改仍不達(dá)標(biāo)的，取消其經(jīng)營資格。要依法查處各類非法經(jīng)營、無證經(jīng)營、超范圍經(jīng)營、違法拼裝改裝及承修報(bào)廢汽車、盜搶汽車等行為，規(guī)范和凈化市場環(huán)境。汽車維修企業(yè)要嚴(yán)格落實(shí)維修車輛登記制度，發(fā)現(xiàn)拼裝、盜搶、肇事逃逸嫌疑車輛的，要及時(shí)向公安部門報(bào)告；發(fā)現(xiàn)同一車型多起同類安全隱患或可能存在產(chǎn)品缺陷的，要及時(shí)向交通運(yùn)輸部門報(bào)告。

　　各地交通運(yùn)輸部門要加強(qiáng)汽車維修配件使用的監(jiān)管，督促企業(yè)使用符合標(biāo)準(zhǔn)及CCC認(rèn)證要求的維修配件，對(duì)使用以假充真、以次充好、不合格以及不符合CCC認(rèn)證要求的汽車配件產(chǎn)品的，要依法查處，情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷其經(jīng)營許可，并通報(bào)質(zhì)檢部門追究生產(chǎn)者責(zé)任。對(duì)生產(chǎn)、銷售假冒偽劣及不合格汽車配件產(chǎn)品的，由質(zhì)檢、工商部門依法查處。對(duì)涉嫌價(jià)格壟斷等價(jià)格違法行為的，由價(jià)格主管部門依法處理。對(duì)經(jīng)營者集中達(dá)到反壟斷申報(bào)標(biāo)準(zhǔn)的，要依法向國務(wù)院反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)申報(bào)。對(duì)使用假冒偽劣配件維修汽車造成汽車安全隱患，導(dǎo)致道路交通事故的，要依法追究相關(guān)維修企業(yè)和人員的責(zé)任。

　　(二十三)加大部門政策服務(wù)和聯(lián)合監(jiān)管。

　　各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門要切實(shí)加強(qiáng)與發(fā)改(價(jià)格)、公安、環(huán)保、商務(wù)、工商、質(zhì)檢及保監(jiān)等部門的溝通協(xié)調(diào)、信息共享，充分發(fā)揮各部門職能作用，形成各市場監(jiān)管部門間各司其職、各負(fù)其責(zé)、相互配合、齊抓共管的工作機(jī)制，切實(shí)維護(hù)汽車維修市場經(jīng)營秩序。各部門要加強(qiáng)政策制定和協(xié)作配合，加大政策支持和服務(wù)力度，爭取將汽車維修業(yè)發(fā)展納入地方政府“民生工程”和“民心工程”，為包括汽車維修業(yè)在內(nèi)的汽車后市場規(guī)范、健康發(fā)展?fàn)I造良好外部環(huán)境，為人民群眾滿意修車、放心開車、享有高品質(zhì)汽車生活提供有力保障。

　　(二十四)加強(qiáng)行業(yè)政策標(biāo)準(zhǔn)研究。

　　要加強(qiáng)汽車維修業(yè)政策標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性、基礎(chǔ)性、前瞻性研究。要研究完善汽車維修業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為汽車維修業(yè)布局規(guī)劃和發(fā)展水平衡量提供客觀依據(jù)。要加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)研究和制修訂，增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范對(duì)行業(yè)發(fā)展的規(guī)范引領(lǐng)作用。各有關(guān)部門要密切合作，積極研究出臺(tái)汽車后市場發(fā)展政策，構(gòu)建完善標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，提出我國汽車后市場發(fā)展評(píng)價(jià)指數(shù)，推動(dòng)汽車消費(fèi)規(guī)范、健康發(fā)展。

　　(二十五)發(fā)揮行業(yè)中介組織自律作用。

　　要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)等中介組織的橋梁紐帶、行業(yè)自律、服務(wù)行業(yè)、服務(wù)社會(huì)的功能和作用。各級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)要深入開展調(diào)查研究，及時(shí)掌握行業(yè)和企業(yè)的動(dòng)態(tài)，積極回應(yīng)企業(yè)和消費(fèi)者的訴求。要配合行業(yè)主管部門，在行業(yè)基礎(chǔ)研究、誠信體系建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量提升、人才隊(duì)伍建設(shè)、技術(shù)裝備推廣、行業(yè)文明建設(shè)、加強(qiáng)行業(yè)自律、履行社會(huì)責(zé)任以及增強(qiáng)行業(yè)凝聚力、弘揚(yáng)行業(yè)正能量等方面發(fā)揮積極作用。要在服務(wù)行業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)、延伸行業(yè)價(jià)值鏈條、促進(jìn)汽車后市場創(chuàng)新、融合發(fā)展等方面積極開拓，有所作為。

　　交通運(yùn)輸部發(fā)展改革委教育部

　　公安部環(huán)境保護(hù)部住房城鄉(xiāng)建設(shè)部

　　商務(wù)部工商總局質(zhì)檢總局

　　保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

　　2014年9月3日