一份由貴州省消協(xié)發(fā)布的調(diào)查報告再次把汽車業(yè)推上“風(fēng)口浪尖”。

　　這份歷時4個月，收回有效問卷3萬余份的全省汽車消費問卷調(diào)查報告顯示：亂收費、霸王條款、小病大醫(yī)等是汽車消費糾紛的重災(zāi)區(qū)，近四成消費者在汽車銷售、貸款、維修、保險等環(huán)節(jié)遭遇過“陷阱”。

　　投訴持續(xù)攀升

　　這份調(diào)查報告并不是地方消協(xié)首次就汽車消費領(lǐng)域的問題發(fā)布“預(yù)警”。陜西省消協(xié)今年6月也發(fā)布過消費提示稱，目前在汽車維修保養(yǎng)行業(yè)，存在配件價格虛高、維修工費虛高、配件以次充好等諸多“陷阱”。

　　種種跡象表明，伴隨著我國進入“汽車社會”的腳步加快，修車難、修車貴引發(fā)的各種糾紛日益增多，而每年消協(xié)公布的消費者投訴十大熱點，汽車消費不僅“榜上有名”，而且往往名列前茅。

　　今年3月9日，《中國汽車消費維權(quán)年度報告2013黃皮書》發(fā)布，數(shù)據(jù)顯示，2013年中國工商系統(tǒng)和消費者協(xié)會組織受理乘用車投訴量同比增長55.46%，乘用車新售千輛車投訴率平均值同比增長了2.974倍。

　　黃皮書顯示，2013年中國工商系統(tǒng)和消費者協(xié)會組織受理乘用車投訴1.2萬多起，約占全部消費投訴總量的2.2%；投訴量比2012年增長了55.46%。2013年中國乘用車新售千輛車投訴率平均值為1.987，即全國每銷售1000輛新車，會發(fā)生1.987起投訴，比2012年增長了2.974倍。

　　事實上，貴州省消協(xié)公布的調(diào)查報道同樣反映了類似問題:在消費者滿意度方面，38.23%的消費者在汽車銷售環(huán)節(jié)遇到過消費陷阱；32.57%在汽車貸款環(huán)節(jié)遇到過消費陷阱；40.46%在汽車維修環(huán)節(jié)遇到過消費陷阱；28.48%在汽車保險環(huán)節(jié)遇到過消費陷阱。

　　多環(huán)節(jié)藏“貓膩”

　　貴州省消協(xié)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為了攫取利益，經(jīng)銷商在前期銷售環(huán)節(jié)“加價提車、以次充好、銷售合同不規(guī)范、霸王條款、虛假宣傳誤導(dǎo)消費者”等行為屢見不鮮，而約定時間不能交車、新車剛買就大幅降價、新車存在質(zhì)量問題等也是消費者投訴的熱點。

　　此次調(diào)查顯示，有36.54%的消費者反映商家加價銷售；24.24%的消費者反映贈品有水分；25.24%的消費者認(rèn)為銷售人員夸大汽車性能；34.24%的消費者反映商家在約定時間內(nèi)不能交車；8.22%的消費者反映新車存在產(chǎn)品質(zhì)量問題；9.89%的消費者遇到新車剛買就大幅降價；28.67%的消費者選擇銷售人員態(tài)度惡劣或有明顯欺騙行為。

　　在后期的車貸、維修等環(huán)節(jié)，商家則處處設(shè)局，多種消費陷阱“花樣翻新”。以貸款為例，25.24%的消費者被收取較高貸款評審費。有貸款買車的市民反映說，除指定貸款機構(gòu)強制交易、手續(xù)繁雜、放款漫長等問題外，經(jīng)銷商還會要求消費者繳納“車貸評審費”，并稱這是行業(yè)規(guī)則，“大家都是這么做的”。

　　在汽車維修上，“花冤枉錢”的車主更是比比皆是。北京市朝陽區(qū)甜水園街修車行的小李告訴記者，由于多數(shù)車主對車輛性能并非十分了解，“夸大毛病”讓車主“被迫”更換新配件是“潛規(guī)則”，“上班第一天老板就叮囑過盡量‘只換不修’”。

　　“比如說換胎，我們一般會告訴車主2條輪胎一起換，以確保車輛‘平衡’。”小李告訴記者，在修車行，一般是能小修的一定大修，能修修就好的非得換零件，只修一個零件就好的非要整體修。“尤其是開奔馳、寶馬等好車的車主，根本不在乎錢，基本上是‘安全第一、愛車心切’，往往心甘情愿地掏錢。”

　　在“小題大做”后，到了換配件環(huán)節(jié)，以次充好、以舊充新的問題開始出現(xiàn)。業(yè)內(nèi)人士介紹說，汽車配件分為原廠件、副廠件兩種，兩者價格懸殊，相差數(shù)倍，部分汽修商更換零件時偷梁換柱，甚至把修復(fù)件(主要是一些廢棄部件)重新打磨、噴漆成“新”的肆無忌憚安裝到進店維修的車輛上，其利潤可達50%~80%。

　　此外，進店維修車輛被偷著私用、維修商擅自拆卸汽車部件、報修清單列出項目未修等現(xiàn)象在修車行業(yè)內(nèi)也是比比皆是。

　　消費者需理性維權(quán)

　　此前，曾有消費者協(xié)會要求消費者在汽車維修時應(yīng)牢記“三部曲”：平時盡量多學(xué)習(xí)一些汽車原理、構(gòu)造方面的知識，仔細(xì)閱讀使用說明書和維修保養(yǎng)手冊，多咨詢了解有關(guān)4S店的服務(wù)信譽，維修時“貨比三家”；維修前依據(jù)“三包”手冊，對維修項目、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、費用、提車時間等進行明確約定；維修過程中，注意保存包括紙質(zhì)維修保養(yǎng)資料在內(nèi)的各類資料，一旦發(fā)生爭議，這些資料將成為重要維權(quán)證據(jù)。

　　“主要還是信息不對稱，會開車的人未必都‘懂車’、會修車，消費者限于時間精力和專業(yè)知識，對車輛信息掌握太少了。”專業(yè)人士認(rèn)為，面對目前消費者遭遇的汽車消費“潛規(guī)則”，消費者仍面臨維權(quán)成本高、調(diào)解容易處罰難、維權(quán)鑒定難等維權(quán)難點。消費者投訴到消協(xié)，普遍只能以調(diào)解為主，對涉及違反法律法規(guī)的經(jīng)營者，消協(xié)沒有執(zhí)法權(quán)，難以處罰，違法成本低，警示作用小。

　　“作為消費者，理性維權(quán)也很重要，要求廠家在合理范圍內(nèi)給予補償或修復(fù)，才有可能盡快完成維權(quán)，避免久拖不決。”有法律專家還建議說，現(xiàn)在信息交流十分便捷，如果是共性的質(zhì)量問題，一旦出現(xiàn)相同的質(zhì)量問題，車主們可以抱團聘請專門律師進行集體維權(quán)，集體維權(quán)將使成本更低，同時也更容易引起廠家關(guān)注，從而使問題得到解決。

　　目前，針對日益增多的汽車投訴問題，一些地方已經(jīng)引進“第三方介入”。由車輛維修企業(yè)、消協(xié)、質(zhì)檢等相關(guān)行業(yè)協(xié)會組織十多名專業(yè)人士組成“車大夫”專家?guī)欤瑢ｉT為車主提供免費技術(shù)修理方案咨詢、維修價格咨詢等五大服務(wù)，打造免費“車大夫門診”服務(wù)，讓消費者能夠明明白白消費，避免企業(yè)消費陷阱。