《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》(以下簡稱汽車三包規(guī)定)已實施11個月了，效果如何？實際執(zhí)行中遇到哪些問題需要解決？落實中對于汽車三包規(guī)定又有哪些誤區(qū)？

　　8月1日，沈陽中順盛寶經(jīng)銷店，質(zhì)檢總局、中國汽車流通協(xié)會、中國標準化研究院在這里舉辦了一場別開生面的落實汽車三包售后服務(wù)評測專項活動(以下簡稱專項活動)宣貫會。會上，相關(guān)人員對三包規(guī)定執(zhí)行中存在的問題作了詳細解讀。

　　三包規(guī)定實施——效果良好

　　汽車售后服務(wù)是汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要支撐。自2013年以來，中國汽車產(chǎn)銷量已連續(xù)兩年年居世界第一。但目前，我國汽車售后服務(wù)質(zhì)量還不能滿足市場發(fā)展需求，售后服務(wù)標準化規(guī)范化有待完善；部分汽車經(jīng)營者誠信意識有待加強。為了檢驗三包執(zhí)行的效果，日前質(zhì)檢總局開展了“貫徹落實汽車三包規(guī)定 提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項活動，其中開展汽車售后服務(wù)測評是本次專項活動的重點工作。

　　記者了解到，三包規(guī)定實施以來，總體效果良好。首先，信息備案公開及時有效。全國有115家汽車生產(chǎn)者及時備案公開三包信息。質(zhì)檢總局對備案公開的汽車三包信息進行了拉網(wǎng)式調(diào)查評估，共整改違規(guī)問題13類。其次，技術(shù)咨詢隊伍不斷充實。國家缺陷產(chǎn)品管理中心成立了汽車三包爭議處理技術(shù)委員會，對汽車三包爭議中的重大共性或疑難技術(shù)問題進行技術(shù)指導。全國31省(區(qū)、市)地也相應(yīng)建立了汽車三包技術(shù)咨詢?nèi)藛T庫，強化了技術(shù)保障。另外，爭議投訴得到妥善處理。各省級質(zhì)檢部門都明確了工作機構(gòu)，地方各級消費者協(xié)會等社會組織也積極受理有關(guān)汽車三包的咨詢投訴，有效地開展汽車爭議處理工作。

　　質(zhì)檢總局質(zhì)量司副司長馬思宇說，汽車三包規(guī)定實施以來產(chǎn)生了積極的社會影響。首先，大多數(shù)汽車經(jīng)營者更加注重產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，通過加強技術(shù)改造，完善質(zhì)量體系，不斷提高汽車整車及零部件產(chǎn)品質(zhì)量，主動優(yōu)化售后服務(wù)流程，改進零部件物流配送體系，提高了服務(wù)質(zhì)量。同時，廣大消費者在汽車消費維權(quán)中，有了更為專業(yè)、更加有力的法律依據(jù)，使消費者得到實實在在的保障。

　　開展專項活動——必要

　　中國汽車流通協(xié)會常務(wù)副會長兼秘書長沈進軍用“真刀實槍的檢驗”來形容此次專項活動。據(jù)介紹，宣貫活動將在全國幾十個城市陸續(xù)展開。專項活動不僅以汽車經(jīng)銷店為測評對象，遴選出一批汽車售后服務(wù)質(zhì)量標桿企業(yè)，引導汽車經(jīng)銷企業(yè)梳理售后服務(wù)流程，樹立“質(zhì)量第一、誠信為本”的經(jīng)營理念，同時還將組織制定汽車售后服務(wù)相關(guān)標準，逐步建立和完善服務(wù)標準化體系，建立健全地方質(zhì)監(jiān)部門汽車“三包”爭議處理工作體系，依法查處違規(guī)行為，公開曝光典型問題，推動企業(yè)落實汽車“三包”責任，切實提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量，保護消費者合法權(quán)益。

　　宣貫會上，中國標準化研究院黨委書記兼副院長王宗齡詳細地介紹了測評體系。據(jù)了解該測評指標體系，覆蓋了服務(wù)能力、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果和顧客滿意度4個維度。其次，將對該4S店的10000多名車主開展電話調(diào)查，對參與測評的4S店逐一入店測評。本次測評結(jié)果有利于企業(yè)制定改進目標和措施，預(yù)計9月底向社會公布結(jié)果。

　　三包答疑解惑——解渴

　　宣貫會上，對于三包規(guī)定實施近一年來實際操作中存在的熱點問題，國家缺陷產(chǎn)品管理中心主任助理孫寧進行了解答。

　　針對符合什么條件才能退換車的問題，孫寧表示，首先，在開具發(fā)票之日60天內(nèi)，以及行駛3000公里以內(nèi)，在這樣的條件下，發(fā)生了包括轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂、燃油泄漏4類典型故障。發(fā)生這些情況，不計次數(shù)，只要出現(xiàn)，就應(yīng)該進行更換或者退貨。第二，是因為發(fā)動機或變速器的主要零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題，進行免費更換發(fā)動機或變速機，這種情況也是不計次數(shù)，出現(xiàn)就換。

　　另外，孫寧還提醒經(jīng)銷商，汽車三包規(guī)定中，關(guān)于退換車有很多“計次、計時，以及同一質(zhì)量問題”的條款，車主一定要準確理解。同一質(zhì)量問題，指的是在維修手冊上，有零件編號的單元，視為同一質(zhì)量問題維修的對象。比如發(fā)動機上的壓縮機，它是由轉(zhuǎn)子等部件組成的，如果由于其中更細節(jié)一些部件出現(xiàn)問題，而導致了整個壓縮機的更換，那不管什么原因，都記為壓縮機的累計更換次數(shù)。

　　通過解讀，與會代表表示很透徹、很解渴。

　　創(chuàng)建誠信經(jīng)營環(huán)境——倡議

　　宣貫會上，很多經(jīng)銷商表示，要嚴格履行三包責任，誠實守信經(jīng)營。借此次專項活動，認真學習借鑒先進經(jīng)驗，找差距、查原因、定措施，全力推進售后服務(wù)質(zhì)量標準化、規(guī)范化、品牌化建設(shè)，切實提升售后服務(wù)質(zhì)量，不斷增強質(zhì)量競爭力。

　　中國汽車流通協(xié)會副秘書長肖政三代表協(xié)會向全行業(yè)發(fā)出倡議。希望經(jīng)銷商嚴格遵守國家法律、法規(guī)，深入貫徹落實汽車三包規(guī)定，全面履行汽車三包責任和義務(wù)，切實維護消費者合法權(quán)益。牢固樹立以誠為本的核心價值觀，堅持服務(wù)第一、用戶至上宗旨，建立健全質(zhì)量誠信的制度體系，努力把誠實守信、合法經(jīng)營的理念，根植于企業(yè)管理、銷售、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)中。強化質(zhì)量意識和服務(wù)意識，建立健全汽車售后服務(wù)制度規(guī)范與標準體系，創(chuàng)立服務(wù)品牌，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。重視消費者訴求，及時兌現(xiàn)售后服務(wù)承諾，協(xié)商解決爭議問題，努力向廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。堅決抵制使用假冒偽劣配件和輔料，自覺維護市場秩序，保證市場供應(yīng)，杜絕強買強賣、欺行霸市行為。不哄抬價格、不亂收費、不惡性競爭，努力營造規(guī)范有序、健康和諧的經(jīng)營環(huán)境。

　　據(jù)了解，沈陽是質(zhì)檢總局此次專項活動宣傳貫徹現(xiàn)場會的第一站。宣貫會后，與會人員參觀了沈陽唯一一家寶馬5S店——中順盛寶經(jīng)銷店，在負責人的介紹下，體驗了5S店的硬件以軟件服務(wù)，現(xiàn)場體驗了寶馬的“悅常在”服務(wù)。