近期，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布數(shù)據(jù)顯示，2014年年末全國(guó)民用汽車(chē)保有量達(dá)到15447萬(wàn)輛，比上年末增長(zhǎng)12.4%，其中私人汽車(chē)保有量12584萬(wàn)輛，增長(zhǎng)15.5%。民用轎車(chē)保有量8307萬(wàn)輛，增長(zhǎng)16.6%，其中私人轎車(chē)7590萬(wàn)輛，增長(zhǎng)18.4%。

　　在不斷增長(zhǎng)的汽車(chē)保有量誘惑下，2014年全年資本市場(chǎng)1756次投資事件中150多件與汽車(chē)行業(yè)相關(guān)，占到十分之一。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，汽車(chē)后市場(chǎng)O2O企業(yè)已經(jīng)百余家。

　　一方面是市場(chǎng)潛力巨大，風(fēng)投踴躍，而作為汽車(chē)服務(wù)主體——汽車(chē)服務(wù)企業(yè)卻是另外一番景象：競(jìng)爭(zhēng)激烈，技術(shù)跟不上，人才流失，網(wǎng)絡(luò)沖擊，客戶消費(fèi)結(jié)構(gòu)變化，客單價(jià)下降……各種問(wèn)題困擾著老板們，有一種捧著金飯碗要飯的酸楚。

　　作為汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，我們?cè)撊绾尾火I死在金礦上？

　　利器一：增加盈利能力

　　近期，杭州小拇指連鎖總裁蘭建軍表示，小拇指被迫在2014年進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，這樣做是被逼的，房租在漲，員工工資在漲，而一個(gè)車(chē)主的消費(fèi)僅800多元，這逼著我們必須提升盈利能力。

　　蘭建軍認(rèn)為，從2015年開(kāi)始，中國(guó)汽車(chē)后服務(wù)行業(yè)從原來(lái)勞動(dòng)密集型已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)密集型。再用粗放的管理模式難以為繼，必須搞精細(xì)化的管理，如何提高跟顧客溝通的效率，交易效率，如何提高技師的效率，提高店面銷(xiāo)售能力，成為汽車(chē)服務(wù)企業(yè)必須過(guò)的一個(gè)檻。

　　利器二：改變盈利模式

　　除了增加盈利項(xiàng)目，改變管理模式，改變盈利模式，也是一個(gè)突破口。北京懂車(chē)行汽車(chē)服務(wù)連鎖副總經(jīng)理陳治軍與筆者交談時(shí)表示，他們有龐大的優(yōu)質(zhì)會(huì)員，消費(fèi)能力都很強(qiáng)，偶爾在會(huì)員系統(tǒng)內(nèi)以非盈利的方式推廣一個(gè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，銷(xiāo)量都非常好，比如大米，紅酒等，而怎樣做好汽車(chē)服務(wù)以外的生意，還沒(méi)有成熟的運(yùn)作模式。

　　陳治軍的這個(gè)觀點(diǎn)與蘭建軍不謀而合。蘭建軍也認(rèn)為，汽車(chē)服務(wù)行業(yè)要被重新定義了，其實(shí)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)連接著中國(guó)的中產(chǎn)階級(jí)，這些中產(chǎn)階級(jí)不僅有修車(chē)的需要，而且有很多新的生活方式的需要，汽車(chē)服務(wù)業(yè)就是入口。

　　蘭建軍預(yù)測(cè)，到2015年純粹的汽車(chē)服務(wù)行業(yè)將慢慢與其他行業(yè)的界限開(kāi)始融合，也就是跨界，只有跨界才有可能把入口這個(gè)問(wèn)題解決好，跨界帶來(lái)的結(jié)果就是免費(fèi)，現(xiàn)在洗車(chē)與保養(yǎng)都有的開(kāi)始免費(fèi)了。

　　利器三：提升服務(wù)水平

　　汽車(chē)服務(wù)的本質(zhì)還是服務(wù)，如果服務(wù)上不去，其他增值項(xiàng)目都無(wú)法依存。對(duì)此，北京中彰眾邦總經(jīng)理孫志斌也表示認(rèn)同。他雖然一直在運(yùn)作美國(guó)汽車(chē)魔術(shù)美容產(chǎn)品，但他認(rèn)為汽車(chē)美容行業(yè)越來(lái)越難做，而維保行業(yè)作為剛需，很有潛力。

　　汽車(chē)保養(yǎng)與維修受網(wǎng)絡(luò)影響，配件與油品價(jià)格越來(lái)越透明，高服務(wù)費(fèi)又很難被車(chē)主普遍接受，利潤(rùn)從哪里來(lái)？競(jìng)爭(zhēng)力從哪里來(lái)？成為拷問(wèn)汽修服務(wù)企業(yè)老板的問(wèn)題。

　　其實(shí)，這是汽修服務(wù)行業(yè)的困難，也是機(jī)遇，誰(shuí)能跳出這個(gè)思維，提升服務(wù)水準(zhǔn)，誰(shuí)就有出路。比如保養(yǎng)不再拼誰(shuí)的速度快，誰(shuí)的油便宜，誰(shuí)的工時(shí)少，而是誰(shuí)的保養(yǎng)能讓車(chē)主的車(chē)更省油，更保值，更不易出故障等等。放棄主機(jī)廠對(duì)汽車(chē)按里程更換配件的保養(yǎng)定義，真正做到根據(jù)車(chē)的使用情況進(jìn)行安全養(yǎng)護(hù)，將更能贏得消費(fèi)者，這在美國(guó)已經(jīng)有成熟的模式與支撐產(chǎn)品。

　　利器四：放棄暴利思維

　　汽車(chē)服務(wù)行業(yè)漫天要價(jià)，配件偽劣等已經(jīng)成為行業(yè)不誠(chéng)信的根源，其實(shí)說(shuō)到底還是暴利思維導(dǎo)致，總想著不是以次充好謀取暴利，就是趁消費(fèi)者不成熟，高價(jià)忽悠消費(fèi)者。這在汽車(chē)美容行業(yè)表現(xiàn)尤為突出，往往百元成本的產(chǎn)品可以賣(mài)出幾十倍高的價(jià)格，賣(mài)的是服務(wù)還是概念？

　　加拿大皇家超跑頂級(jí)汽車(chē)美容執(zhí)行副總裁鄧森輪正在計(jì)劃引進(jìn)一款產(chǎn)品到中國(guó)大陸，我們?cè)谟懻撊绾未蜷_(kāi)中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，達(dá)成一個(gè)共識(shí)，就是無(wú)論鍍晶、鍍膜，封釉等等概念，最后還是要回歸“打蠟”這個(gè)基本養(yǎng)護(hù)需求。在美國(guó)工作生活多年的青島曼澤納總經(jīng)理夏磊也曾表示，汽車(chē)美容發(fā)源于國(guó)外，卻在中國(guó)發(fā)揚(yáng)光大，發(fā)展成一個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)，汽車(chē)美容在國(guó)外就是很簡(jiǎn)單的漆面養(yǎng)護(hù)。對(duì)此，洗車(chē)王國(guó)的總經(jīng)理尚高峰也認(rèn)為，一切的概念終究要理性回歸。

　　利器五：以修代換，體現(xiàn)自身價(jià)值

　　今年3∙15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，央視曝光了一些汽車(chē)4S店小病大修的行業(yè)內(nèi)幕。對(duì)此，安萊汽車(chē)技術(shù)研究院院長(zhǎng)闞有波認(rèn)為，小病大修除了誠(chéng)信問(wèn)題，還有技術(shù)問(wèn)題。如果技師診斷出具體問(wèn)題，不對(duì)癥下藥，是誠(chéng)信問(wèn)題；但是如果診斷不出具體問(wèn)題，只能通過(guò)大換件來(lái)解決問(wèn)題，就不是誠(chéng)信問(wèn)題，是技術(shù)問(wèn)題。

　　所以，由于很多汽車(chē)技師的水平有限，很多汽車(chē)故障不能找準(zhǔn)真正原因，就采取以換代修的方式解決問(wèn)題。闞有波表示，汽車(chē)維修行業(yè)屬于高技術(shù)服務(wù)業(yè)，維修和保養(yǎng)之前應(yīng)該要進(jìn)行準(zhǔn)確故障“診斷”和數(shù)據(jù)分析，“對(duì)癥下藥”后再“按方抓藥”，如果將“診斷”和“換件”混為一談，就如同我們?nèi)メt(yī)院看病將醫(yī)生與護(hù)士混為一談一樣。“中國(guó)汽車(chē)診斷師大賽”的舉辦就是在培養(yǎng)優(yōu)秀的診斷師。

　　利器六：做好個(gè)性化項(xiàng)目

　　目前，一些綜合服務(wù)店生意一般，而一些專業(yè)店倒生意興隆。北京世紀(jì)金源有一個(gè)店，僅有兩個(gè)工位，只做漆面鍍膜，一個(gè)月可以做130臺(tái)，業(yè)績(jī)相當(dāng)可觀。北京車(chē)衣裳副總經(jīng)理周羅仁表示，只要定位準(zhǔn)確，項(xiàng)目有市場(chǎng)需求，小項(xiàng)目也可以做成功，但前提是要有一定的客戶基數(shù)。

　　其實(shí)對(duì)于個(gè)性化項(xiàng)目，或者小眾項(xiàng)目，口碑傳播很重要，因?yàn)闊o(wú)論是漆面改色，還是音響改裝，他們往往都有一定的圈子，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目也就是經(jīng)營(yíng)圈子。

　　中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)有形市場(chǎng)分會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)蘇暉表示，中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)習(xí)慣都在發(fā)生變化，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)要跟上變化才能適應(yīng)市場(chǎng)。

　　無(wú)論上述哪種利器，能給消費(fèi)者解決困難，讓消費(fèi)者放心，不昧著良心坑害消費(fèi)者是行業(yè)良性發(fā)展的先決條件。至于是靠資本盈利、靠控制配件供應(yīng)體系盈利、靠汽車(chē)之外服務(wù)盈利；還是靠技術(shù)、靠品牌、靠人才盈利都需要在履行誠(chéng)信的基礎(chǔ)上完成。

　　作者：北愛(ài)集團(tuán)副總裁，北京愛(ài)車(chē)時(shí)代汽車(chē)技術(shù)研究院副院長(zhǎng) 王天