或許一汽大眾從來都沒弄明白新速騰賣給了什么人。從2009年起，新速騰一直就是引發中國汽車消費投訴最熱門車型，直到上周末爆發迄今為止波及范圍最廣的中國汽車消費集體維權，20多個省市自治區100多個城市的速騰車主開展維權抗議活動。

　　引發這次集體維權的導火索就是眾所周知的“打補丁”召回方案，召回招來這么大規模的集體維權，不僅是在中國破天荒的事兒，恐怕一汽大眾自己也沒有想到。

　　不過在筆者看來十分正常，因為在處理這件事上，一汽大眾始終是一個錯誤的思維，而且是從2009年以來一直犯同樣的錯誤。與DSG問題早期投訴時的態度一樣，一汽大眾也是強硬地表示產品質量沒有問題，但隨后的大規模召回令人對其之前的聲明充滿疑慮，不信任的后果就是消費者與廠商之間產生極端沖突。

　　事實上，不論是DSG還是“斷軸”，真正出現極端問題的車比例極少，這也是一汽大眾一再強調產品質量沒問題的底氣所在。但問題是這與速騰車主的訴求不在一個思維上，車主們的問題需要用社會學思維去解答，但一汽大眾給出的冷冰冰的聲明及其做法依然是狹隘廠商立場上的產品思維。

　　“發生了什么，為什么發生？”當有車主看到“斷軸”問題后，自然會想到自己愛車的問題，希望了解詳情，得到心理安慰。但一汽大眾在問題處理中的種種做法不僅沒有給車主安慰還擴大了矛盾，是比產品質量問題更大的問題。

　　在一汽大眾的產品中，不論是奧迪品牌，還是大眾品牌，速騰都不是出現問題最多的車型，但速騰卻是新聞度最高的車型。速騰車主之所以成為一汽大眾最難伺候的消費者，是當下中國社會結構所決定的，這一細分市場中的消費者大多屬剛步入中產階級，文化程度高、維權意識強、善于利用網絡社交工具、追求民主與自由，是推動社會進步的中堅力量。

　　如何與這一群體打交道，一汽大眾可以說一直沒有摸到門，可能都不知道把速騰賣給了什么樣的消費者，否則不會一而再，再而三出現低級錯誤。

　　從社會學的角度看，在消費者最挑剔的細分市場上，率先在新速騰上推出雙離合變速箱以及懸掛減配，或許都是不明智的行為。

　　消費者購買速騰的動機是因為品質更好，而不是質量沒問題或價格便宜了一點，因此雙方的分歧沒有因為召回得到改善，反而因為“打補丁”激化了。

　　事已至此，如果繼續沿用一汽大眾以往的思維方式，問題肯定得不到解決。唯有真誠地坐下來，把速騰車主當作家人、當作朋友真誠溝通，求同存異才能找到解決問題的根本辦法，否則在政府部門、司法壓力下做出任何讓步都沒有意義，風波過去之后還是不會賣速騰。

　　速騰車主兩次維權風波，尤其是這一次規模之大、影響范圍之廣前所未有，看似偶然，實質是中國社會發展的必然，是中國汽車消費走向成熟繞不過去的坎。

　　消費環境的改善、法制的進步往往都是多方博弈的結果，美國消費者權益保護之所以有今天良好的局面，也是源起于消費者對美國三大汽車公司社會學層面的聲討。速騰兩次維權風波的關鍵始終是社會學問題，而不是產品質量問題，但遺憾的是，一汽大眾一直沒明白這個問題。